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初期公開日：2025年3月19日更新日：2025年3月19日
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県職員向けカスタマーハラスメント対策
神奈川県職員向けのカスタマーハラスメント対策をご紹介します。
近年、顧客等からの著しい迷惑行為などのいわゆる「カスタマーハラスメント（以下「カスハラ」という。）」が社会問題化しています。県庁でも、約4割の部署においてカスハラ被害が発生しており、看過できない状況です。
そこで、県では、県職員向けのカスハラ対策を本格的に進めていくほか、カスハラ防止の普及啓発にも取り組んでいきます。
引き続き真摯な県民対応を基本としますが、皆さまのご理解とご協力をよろしくお願いいたします。
1 神奈川県庁におけるカスハラの定義
県職員向けのカスハラの定義は、次のとおりとします。
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①県民等からの言動のうち、 ②業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものであって、 ③職員の就業環境が害されるもの |
2 神奈川県庁カスタマーハラスメント対策基本方針
県では、カスハラ対策基本方針を策定し、カスハラ防止に取り組んでいます。
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神奈川県職員は、一部の方からの暴言や長時間の電話、執拗な要求といったカスタマーハラスメントに苦慮しています。こうしたカスタマーハラスメントは県民サービスの低下に繋がるものであり、看過できません。 そこで、次のとおり、神奈川県庁におけるカスタマーハラスメント対策の基本方針を定めます。 ○ 県では組織が一丸となり、カスタマーハラスメントに毅然と対応します。 ・ 特に悪質な要求等に対しては、弁護士と連携し、さらには警察に通報するなど、 法的措置も含め、厳正に対処します。 ・ 県に落ち度がある場合、そのことは真摯にお詫びします。 ただし、それに対する要求等が限度を超える場合は、毅然と対応します。 〇 今後も、私たちは、安易にカスタマーハラスメントと決めつけず、真摯に対応してまいります。 皆様のご理解とご協力をお願いいたします。 令和7年3月19日 神奈川県知事 黒岩祐治 |
3 主な対策等の内容
神奈川県庁における職員向けのカスハラ対策
次のようなカスハラ行為に対しては、組織が一丸となり、毅然と対応していきます。
特に悪質な場合は、弁護士と連携しながら、法的措置も検討します。
- 職員が身体の危険を感じるような行為（暴力・傷害、言葉による脅しも含みます）
- 暴言や罵倒、支離滅裂な要求等
- 長時間、又は繰り返し、県では対応できないことを要求し続ける行為 など
主な事業
（1）カスハラ防止の普及啓発
カスハラ防止の意識を醸成し、県のカスハラ対策にご理解をいただくため、カスハラ防止ポスターを県の窓口等に掲出します。
（2）通話録音装置の導入
業務の公正かつ適正な執行を確保し、犯罪の防止及び職員への不正な圧力を排除するため、一部の所属に通話録音装置を導入しました。
（3）カスハラ対応研修の実施
令和7年度から、全職員向けに、カスハラ対策の基本や接遇のポイントなどに関する研修を実施します。
また、実際にカスハラの被害に遭っている所属を対象としたロールプレイング形式による担当職員向けの研修も実施します。
（4）弁護士相談の活用
特に悪質なカスハラ案件に対して、どのように対処すべきか、弁護士に相談できる体制を整備しました。
弁護士相談を通じて、明らかな業務妨害があり、それにより県民サービスに支障をきたしていることが認められ、法的措置で解決すべきという判断に至った場合には、訴訟も含め、必要な対応を進めていくことを想定しています。
（参考）カスハラ発生状況の調査
カスハラの発生状況を把握するため、各所属にアンケート調査を実施し、令和6年9月に取りまとめました。
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